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Résultats d'enquête : Documentalistes et knowledge management

par Anne-Laure Fillaudeau

Cette enquête a été réalisée dans le cadre d'un mémoire soutenu en septembre 2000. Toute reproduction partielle ou intégrale est soumise à l'accord de l'auteur.

INTRODUCTION

Cette enquête a été réalisée auprès de documentalistes travaillant dans des organismes français ayant une démarche de knowledge management (ou gestion de connaissances). 19 personnes ont retourné le questionnaire complété (une seule personne par organisme). Ce travail d'enquête a servi d'argumentation à un mémoire de fin d'étude intitulé " Knowledge management et système d'information : rôles et implications du professionnel de l'information ". Les organismes susceptibles de répondre à cette enquête ont été repérés dans la presse et par le biais d'Internet. Les questionnaires ont été communiqués par courrier postal : les personnes ayant été au préalable contactées par courrier électronique.

1 - Secteur d'activité de l'organisme

- Audiovisuel
- Colis et logistique, service financier
- Recherche scientifique
- Industrie spatiale
- Armement
- Conseil, audit (2 personnes)
- Industrie automobile
- Assurance qualité
- Distribution d'eau
- Electronique
- Enseignement supérieur
- Recherche nucléaire (2 personnes)
- Chimie pharmaceutique
- Industrie chimique
- NTIC et Internet
- Environnement

On constate que les secteurs d'activité des organismes sont assez variés : on peut toutefois remarquer qu'il s'agit de domaines "de pointe" où la connaissance et les savoir-faire ont une grande importance comme dans l'industrie pharmaceutique ou la recherche nucléaire ou encore l'industrie automobile. On peut également noter que ce sont les secteurs où l'intelligence économique a une place importante.

(1) Une personne n'a pas précisé le secteur de l'organisme dans lequel elle travaille.

2 - Nombre de salariés

Plus de 100 000 salariés     2     11%
De 50 000 à 99 999 salariés    2     11%
De 10 000 à 49 999 salariés    3     16%
De 2 000 à 9 999 salariés    4     21%
De 500 à 1 999 salariés     3     16%
Moins de 500 salariés         4     21%
Sans opinion         1     4%
Total         19     100%

Cette enquête touche de moyennes et grandes entreprises : 21% de moins de 500 salariés, 21% de 2 000 à 10 000 salariés ; 2 entreprises comptent plus de 100 000 salariés. Les résultats montrent que le KM concerne actuellement essentiellement les entreprises possédant un nombre important d'employés : 14 des entreprises ayant répondues à l'enquête comptent plus de 500 salariés et 7 en comptent plus de 10 000. Les PME-PMI ont encore peu intégrées ce concept et il est très difficile de connaître celles qui ont une démarche de gestion de connaissances car elles sont souvent peu médiatisées.

3 - S'il s'agit d'une entreprise, son marché est :

National     3     16%
Européen    1     5%
International    14     74%
Sans opinion         1     5%
Total         19     100%

74% des entreprises interrogées ont un marché international et 16 % un marché national. Ces chiffres confirment qu'il s'agit d'organismes importants où les salariés doivent être mobiles et se déplacer dans le monde entier.

4 - Fonction de la personne interrogée :

Aide-documentaliste     0     0%
Documentaliste    6     32%
Responsable du centre de documentation    9     47%
Autre     4     21%
Total         19     100%

Autres fonctions :
- Adjointe responsable centre de documentation
- Assistante documentaire
- Ingénieur veille documentaire
- Responsable information et veille
47% des personnes ayant répondu à cette enquête sont des responsables de centres de documentation, 32% des documentalistes. Parmi les autres fonctions citées, on constate qu'il existe un lien avec la veille et l'activité de gestion des connaissances.

5 - Nombre de personnes qui travaillent au service chargé de la documentation :

Plus de 50 personnes     1     5%
De 21 à 50 personnes     0     0%
De 11 à 20 personnes     4     21%
De 6 à 10 personnes     3     16%
De 4 à 6 personnes     0     0%
De 2 à 3 personnes     8     42%
1 personne       3     16%
Total         19     100%

La taille des centres de documentation est assez variable : 42% sont des centres de moyenne importance (2 à 3 personnes), 16% ne possèdent qu'un seul poste, 21%¨emploient de 11 à 20 personnes. On peut noter toutefois les écarts entre l'importance des différents centres : aucun n'emploie de 6 à 10 personnes et de 21 à 50 personnes.

6 - Quelle terminologie utilisez-vous le plus souvent ?

Gestion des connaissances     10     53%
Gestion des savoirs     2     11%
Knowledge management     5     26%
Management des connaissances     0     0%
Management des savoirs et des compétences (MSC)     0     0%
Management des savoirs     1     5%
Autre(s)       3     16%
Total         21     100%

Autres terminologies :
- Diffusion de l'information (2)
- Veille et documentation
- Aucune

La terminologie la plus employée est la traduction littérale de knowledge management c'est-à-dire "Gestion des connaissances" (48%), 24% utilisent l'expression "knowledge management", 9% "gestion des savoirs". Les autres terminologies sont propres à l'organisme et renvoient à des concepts plus généraux qui recouvrent d'autres activités.

(2) Aucune modification n'a été apporté aux réponses données aux questions ouvertes du questionnaire.

7 - Depuis combien de temps l'organisme dans lequel vous travaillez, a-t-il une politique de KM ?

Plus de 5 ans     4     21%
De 4 à 5 ans     2    11%
De 1 à 3 ans     2     11%
Moins de 1 an     4     21%
Au stade de projet     3     15%
Vous ne savez pas     4     21%
Total         19     100%

Les résultats montrent que le KM est un phénomène assez récent dans les entreprises françaises : 21 % ont une démarche de gestion des connaissances depuis moins de 1 an ; pour 15%, cela n'est encore qu'un projet. En revanche, pour certaines organisations, il s'agit d'une démarche plus ancienne : 21% pratiquent le KM depuis plus de 5 ans.

Le service de documentation a-t-il été impliqué dès le début du projet de KM ?

Oui     8     42%
Non     7    37%
Vous ne savez pas     3     16%
Sans opinion     1     5%
Total         19     100%

Si votre réponse est " NON ", depuis combien de temps est-il intégré à ce projet :
- Toujours pas intégré
- Documentation pas intégré à ce projet
- KM en gestation
- pas opérationnel
- Centre de documentation pas vraiment intégré à ce projet
- 2 ans
- Quelques mois
- 5 ans
42% des fonctions liées à la documentation ont été intégrées dès le début du projet. 37% n'ont pas été impliqué dès le lancement : pour 3 réponses sur 7, le centre de documentation n'est pas actuellement assimilé à ce projet.

9 - Le projet de KM de l'organisme est-il lié avec l'intelligence économique (ou veille) ?

Oui     12     63%    
Non     5     27%    
Vous ne savez pas     1     5%    
Sans opinion     1     5%    
Total :      19     100%    

Pour 63% des organismes,le KM est lié à l'intelligence économique.

10 - Selon vous, quels sont les apports attendus par votre organisme du KM ? (3)

Autre(s) :
- Retrouver les documents le plus rapidement possible
- Capitalisation des connaissances
- Amélioration de la productivité
- Réduction du nombre d'incidents - Que tous les collaborateurs deviennent acteurs de ce partage
- Atténuer la perte de savoir-faire
Pour 8 personnes sur 15, le résultat attendu de la gestion des connaissances est la " création d'une culture du partage " (3 personnes le citent en deuxième choix et 2 en troisième choix) puis la " capacité à prendre de meilleures décisions " (3 personnes sur 15) et le " développement de la capacité d'innovation " (2 personnes sur 15). Les réponses non hiérarchisées confirment la même tendance. On peut remarquer que la " réduction de la subjectivité " n'a pas été retenue.

(3) 4 personnes n'ont pas hiérarchisé leurs réponses ce qui entraîne un traitement différent pour les résultats non hiérarchisés.

11 - Quels sont les outils de capitalisation que vous utilisez ?

Serveur de connaissances (ou knowlege serveurs)     6     32%
Datawarehouse     2     11%
GED (ou GEIDE)     7     37%
Cartographie des connaissances     5     26%
Aucun     3     16%
Autre(s)     4     21%
Total :      27

Autre(s) :
- Lotus Notes
- Livre de connaissances
- Base Access
- En cours d'élaboration
Les deux outils de capitalisation les plus utilisés sont la GED (26%) et la cartographie des connaissances (19%), 7% utilisent le Datawarehouse. 11% n'emploient aucun outil.

12 - Quels sont les outils de diffusion que vous utilisez ?

Messagerie électronique     16     84%
Internet     11     58%
Intranet     17     26%
Extranet     0     0%
Workflow     4     6%
Les forums     6     9%
Liste de diffusion     7     11%
Aucun     0     0%
Autre(s)     4     6%
Total :       65

Autre(s) :
- Courrier papier
- Liste sur papier
- CD-Rom
- SGBD + réseau interne
L'outil de diffusion le plus employé est l'Intranet (26%), suivi de la messagerie électronique (25%) et de Internet (17%). 11% utilisent les listes de diffusion, 9% les forums et 6% le worflow. L'extranet n'est pas utilisé.

13 - Quels sont vos outils de travail dans le projet de KM ?

Groupware (ou collecticiel)    6     31%
Datamining    3     16%
Système de gestion de bases de données (SGBD)    12    63%
Gestion documentaire "papier"    10     53%
Aucun    1     5%
Autre(s)    1     5%
Total    33    

Autre :
- Réunion

Les outils de travail les plus utilisés sont les systèmes de gestion de base de données (37%) et la gestion documentaire "papier" (30%). 18% utilisent le groupware et 9% le datamining. 3% n'utilisent aucun outil.

14 - L'organisme dans lequel vous travaillez utilise-t-il un logiciel de KM ou de gestion des connaissances ?

Oui     3     16%
Non     9     47%
Vous ne savez pas     5     26%
En cours d'étude (4)     2    11%
Total :     19     100%

48% des organisations ont un service ou une fonction chargé du KM, 31% n'en ont pas. 2 personnes ne se sont pas exprimées.
Fonction ou service responsable du KM (5):
- Directeur de l'information scientifique et technique
- Nom du projet
- Direction knowledge
- Knowledge center
- Service informatique et intelligence artificielle
- Le responsable de la documentation fait office de responsable KM
- Méthode de l'ingénierie
On constate que les services chargés de la gestion des connaissances sont assez divers. Dans certains organismes, un service a été mis en place pour cette activité.

(4) Deux personnes ont ajouté cette réponse
(5) 4 personnes ont donné l'identité d'une personne pour répondre à cette question.

16 - Dans ce projet de KM, quel rôle le service de documentation a-t-il ?

Un rôle de conseil     10     53%
   
Un rôle "moteur"    5     26%
Un rôle d'aide à la décision     2     11%
Un rôle d'aide technique     9     47%
Aucun    1     5%
Vous ne savez pas     1     5%
Autre(s)     2     11%
Sans opinion     2     11%
Total :    32    

Autre : - Le centre de documentation n'est pas intégré
Le centre de documentation semble avoir dans une démarche de KM une rôle de conseil (31%) et un rôle d'aide technique (29%). Pour 16%, il a un rôle " moteur " et pour 6%, il a un rôle d'aide à la décision. 1 personne a répondu qu'il n 'avait aucun rôle. 6% ne se sont pas exprimés.

17 - Avez-vous une ou des fonctions précise(s) dans le projet de KM ?

Oui    10     52%
Non     7     37%
Sans opinion     2     11%
Total     19     100%

52% des personnes interrogées ont un rôle dans le projet de gestion des connaissances, 37% n'en ont pas et 11% ne se sont pas exprimés.
Si " OUI ", laquelle ou lesquelles :
- Relecteur des éléments d'expérience capitalisés ; vérification de l'intégration des données dans la base.
- Veille presse écrite/Internet et envoie des informations aux knowledge managers
- La veille et l'architecture documentaire.
- Proposition
- Validation des idées que je propose
- Imagination du système
- mise en place et démultiplication auprès des chercheurs
- Former les consultants à l'utilisation des bases de données internes et les inciter à créer des documents à " capitaliser " dans ces bases.
- Réaliser des interviews d'experts
- Initiateur, développeur, gestionnaire
- Alimentation d'un intranet de KM
-Gestion des flux d'informations, capitalisation, partage des connaissances...
Les fonctions citées sont assez diverses : formation, veille, enrichissement et administration d'une base, concepteur du système...

18 - Votre travail dans ce projet consiste plutôt en (6) :

Le travail du documentaliste consisterait dans la collecte des savoir-faire et des connaissances (5 réponses sur 12) et dans la mise à disposition des savoir-faire et des connaissances (3 réponses sur 12). En deuxième choix, 3 personnes sur 6 ont répondu le traitement et 2 sur 6 la mise à disposition. En troisième choix, il s'agit de la mise en mémoire (2 personnes sur 6) et de la mise à disposition (2 personnes sur 6). En quatrième choix, il s'agit de la diffusion des savoir-faire et des connaissances (2 personnes sur 5). En cinquième choix, pour 2 personnes sur deux, la diffusion.

(6) 7 personnes n'ont pas hiérarchisé leurs réponses (cf question 10)

19 - Pensez-vous que cette activité de KM modifie votre fonction de professionnel de l'information ?

Oui     8     42%
Non     7     37%
Vous ne savez pas     4     21%    
Total    19     100%    

Pour 42%, la démarche de gestion des connaissances modifie leur fonction ; pour 37%, cela ne change rien. 21% ne savent pas.
Si " OUI ", en quoi ?
- Responsabilise et fait jouer un plus grand rôle
- Elargissement de la fonction
- rôle de conseil et d'aide à la décision plus étendu
- C'est un rôle de chef projet
- Elle diversifie mon travail de documentaliste et elle valorise mon métier aux yeux des consultants
- Motivation dan le service, nouvelle approche de l'information
- Après l'intelligence économique, l'Internet, le KM " redore " l'image des services d'information documentaire
- Nécessite des outils informatiques adaptés
- Les bases de la documentation sont toujours utilisées. Une nette impression de changer de fonction, une approche de l'information plus globalisante (plus d'indexation, catalogage) Les réponses montrent que la gestion des connaissances valorise la profession et qu'elle apporte une nouvelle approche de l'information.

20 - Estimez-vous que les résultats actuels du projet de KM sont :

Très satisfaisants     1     5%    
Satisfaisants     4     21%    
Moyennement satisfaisants     6     32%
Non satisfaisants     1     5%
Sans opinion     7     37%
Total     19     100%    

32% des personnes ayant répondu à cette enquête estiment "moyennement satisfaisants" les résultats actuels du KM, 21% sont "satisfaisants" et 5% trouvent les résultats "très satisfaisants". 5% les estiment "non satisfaisants". Il convient de noter que 37% ne se sont pas exprimés (7 personnes sur 19).

Anne-Laure Fillaudeau est titulaire d'une Maîtrise de la Documentation et de l'Information à Angers. Dans le cadre de son mémoire de maîtrise, elle a travaillé sur le Knowledge Management et l'Intelligence économique, et a réalisé une enquête sur les documentalistes et le knowledge management diffusée sur cepid.eu dans le dossier KM. Elle a également mis à jour la bibliographie disponible dans le dossier KM.